个人简介

　　张珂鑫，女，毕业单位为聊城大学药学与食品工程学院生物工程专业，现服务单位为山东省聊城市江北水城旅游度假区湖西街道办事处。

　　主要事迹

　　参加志愿服务已半年时间，我有幸参与了市民热线服务工作，这段经历不仅让我深刻感受到了志愿服务的意义，也让我在实践中得到了宝贵的成长。

　　市民热线是连接政府与市民的桥梁，每一个来电都承载着市民的期待与信任。接听市民打来的热线电话，要确保电话畅通无阻，及时响应市民的咨询、投诉、建议等。详细记录市民反映的问题，包括问题的具体内容、发生时间、地点、涉及人员等关键信息，以便后续处理和跟踪。根据市民反映的问题性质，将其分为咨询类、投诉类、建议类等，并进行初步判断和分类。将分类后的问题及时转交给相关部门或单位处理，确保问题得到及时有效的解决。同时，还需跟踪问题的处理进度，与相关部门或单位保持协调沟通，确保问题得到及时有效的解决，及时向市民反馈处理结果。

　　在接听热线的过程中，我深刻感受到了自己肩负的责任与使命，每一次耐心解答、每一次积极协调，都是为了更好地服务市民，解决他们的实际问题。在接听热线的过程中，我遇到了许多关于政策咨询的来电，通过耐心倾听市民的问题，我结合相关政策文件，为他们提供了准确、详细的解答。这些经历让我对政策有了更深入的理解，也提升了我的政策解读能力。

　　市民热线服务涉及的内容广泛，从政策咨询到问题投诉，从生活琐事到紧急求助，每一个电话都是一次新的挑战。在应对这些挑战的过程中，我始终保持冷静与客观，认真记录问题细节，积极协调相关部门进行处理。我逐渐学会了如何快速准确地获取信息、如何与市民有效沟通、如何与各个部门、单位有效沟通协作、如何有效推动问题解决，这些技能不仅提升了我的专业素养、锻炼了我的沟通协调能力，也让我变得更加自信与从容。虽然工作繁忙，但每当听到市民的感谢与认可时，我都感到无比的温暖与满足。这些正面的反馈让我更加坚定了从事志愿服务的决心，也让我深刻体会到了“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神。

　　志愿者心声

　　市民热线服务的经历让我深刻感受到了志愿服务的意义与价值，这段经历不仅提升了我的沟通能力、问题解决能力和情绪管理能力，也让我更加了解了社会、市民的需求与期待，深刻体会到了服务群众、传递温暖、为老百姓做实事的重要性。志愿服务基层工作不仅是一次服务社会的经历，更是一次自我提升和成长的旅程，在未来的日子里，我将继续秉承“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，扎根基层、服务群众，以更加饱满的热情和坚定的决心继续贡献自己的力量。

　　最后，我想对学弟学妹们说，西部计划不仅是一次志愿服务经历，更是一次难得的人生历练和成长的过程。在这里，我们会接触到不同的人和事，感悟生命的多样与深度，同时，我们也会收获友谊、智慧、书本外的技能和勇气，也将为自己的青春写下浓墨重彩的一笔！